• 智能客服：莫让“智能化”成“添堵”的借口

智能客服：莫让“智能化”成“添堵”的借口

如今，智能客服已广泛应用于多个客服平台，但在实际体验中，消费者却常感糟糕。虽然智能客服对于初级、常规内容可以快速检索并匹配答案，但在处理复杂问题时，却显得力不从心。

智能客服要么在按键间来回跳转，令人困惑；要么答非所问，沟通困难；要么机械道歉，却未能解决实际问题。更糟糕的是，消费者往往难以找到人工客服的入口，甚至在某些平台，人工客服已被直接取消。这种体验不仅令人火冒三丈，也暴露了企业过度依赖技术、忽视消费者实际需求的问题。

有些企业和商家在售前采用人工客服团队积极推销，但一旦交易完成，就将问题转交给“机器人”。这种做法不仅拉低了自身形象，更在实质上损害了消费者权益。智能客服本应是服务消费者的工具，而非隔绝消费者诉求和问题的屏障。

在现实中，这种看似进步实则添堵的技术应用还不少。如行动不便的老人因激活社保卡而需通过自助机进行人脸识别，再如政务中心要求公众通过多个步骤才能喝水。这些技术应用本意是为了提高服务效率，却往往因为操作复杂而让人心生不满。

技术和服务终究应以方便用户为出发点。当下，人工智能发展迅速，但多数智能客服却未能跟上这一步伐，这实在令人遗憾。我们应该审视智能客服的应用，确保技术真正服务于消费者，而不是成为添堵的借口。